W tym wpisie przedstawię kilka narzędzi, które ułatwiają nam zarządzanie sprzedażą na co dzień i jak wyglądała nasza droga do tych usprawnień.
W 2011r. zaczynaliśmy naszą sprzedaż na niemieckim ebay od faktur „ręcznie” wystawianych w serwisie iFirma, a pierwsze sklepy stawialiśmy na prestashop. Wysyłki były obsługiwane przez partnerów w Polsce. Rozwój był powolny i organiczny, ponieważ rozwijanie biznesu online było łączone z pracą na etacie za granicą.
Obsługa klienta natomiast polegała na systemie „chorągiewek” w Outlooku i przekazywaniu maili dalej do odpowiedzialnych za dany sektor kolegów i koleżanek. Z dzisiejszej perspektywy patrząc – tragedia 🙂
Dopiero 5 lat później, w 2016r. byliśmy gotowi zerwać z etatem, uruchomić działalność w Niemczech i wykonać skok na głęboką wodę, poświęcić się w całości ecommerce. Od tego czasu zaczęły się największe usprawnienia w firmie. Wszystkie narzędzia, które opiszę, wdrożyliśmy jako niemiecka już firma na przestrzeni kolejnych lat, wszystko mozolnie testując metodą prób i błędów.
Zarządzanie sprzedażą ( ERP ) – u nas odbywa się z pomocą Billbee, po wielu testach ( m.in. Afterbuy, Plentymarkets ) padło właśnie na Billbee. W chwili obecnej sprzedaż ze wszystkich kanałów integrujemy w tym oprogramowaniu ( synchronizacja stanów magazynowych, wystawianie faktur, wiele reguł do automatyzacji i tworzenia algorytmów. Automatyczne wysyłanie faktur, generowanie etykiet wysyłkowych DPD a nawet zautomatyzowane wysyłanie ich na drukarkę w magazynie, oznaczanie zamówień jako wysłane, przekazywanie trackingów do Marketplace, rozpoznawanie stawek VAT danego kraju ( zgodnie z procedurą VAT OSS ) i generowanie odpowiedniego layoutu faktury, generowanie wielu przydatnych raportów – dzisiaj nie wyobrażamy sobie życia bez tego oprogramowania. Struktura reguł jaką utworzyliśmy powoduje, że duży % sprzedaży idzie bezpośrednio na magazyn, a manager produktu dostaje tylko alarmy o niskim stanie magazynowym. Reguł, które można tworzyć jest wiele więcej, ale o tym prawdopodobnie zrobię osobny wpis.
Zarządzanie wysyłkami – tutaj nie będzie odkrycia ameryki, ponownie Billbee + integracja z kurierami.
Dodaj do tego magazyn w Niemczech i umowy z kurierami, usługi Fulfillmentu Ebay i Amazon, logistyka w Sellon działa jak dobrze naoliwiona maszyna.
Obsługa klienta CRM – bardzo ważny aspekt każdego biznesu, chodzi nie tylko o satysfakcje klienta i porządek w wiadomościach, ale też o wymogi stawiane np. przez Amazon, polegające na przymusie odpowiedzi w ciągu 24h, aby utrzymać zdrowie konta. Autoresponder z Outlooka zaraz jest wychwytywany przez algorytmy amazona i nie działa jako skuteczna odpowiedź. Czy zatem musisz się logować i odpowiadać na zapytania klientów w piątek, świątek i niedziele ? nawet na urlopie ? Tak, chyba, że korzystasz z mądrego oprogramowania. My postawiliśmy na LiveAgent, w którym spieliśmy wszystkie istotne skrzynki mailowe. Każde zapytanie to nowy ticket w systemie, który na podstawie reguł ( np. słowa kluczowe zawarte w wiadomości, lub mail nadawcy ) można przyporządkować do danego agenta, odpowiedzialnego za wybraną branże. Oprócz tego możliwość odkładania i priorytetyzowania wiadomośći, dodawania notatek, tworzenie reguł czasowych, np. ticket zostawiony 12h bez odpowiedzi, wyzwala autoresponder – teraz już wiesz jak organizować BOK, by nie musieć logować się na amazon w niedziele 😊
Bezpieczeństwo prawne – na rynku niemieckim jeden z ważniejszych aspektów, jeśli nie chcesz dostać „Abmahnung” od swojej niemieckiej konkurencji, warto śledzić profile np. ItRechtKanzlei, dzięki będziesz wiedział na bieżąco, na jakie aspekty swoich ofert musisz uważać. W.w. kancelaria oferuje narzędzia do automatycznej aktualizacji regulaminów i polityki prywatności, by była zgodna z bieżącymi i szybko zmieniającymi się przepisami. Pamiętaj, że oferując towary na rynki zagraniczne, musisz spełniać wymogi prawne rynku, na którym chcesz sprzedawać. Zadbaj również o swoje bezpieczeństwo wykupując ubezpieczenie typu „Betriebshaftpflichtversicherung” , które zabezpieczy Cie, gdyby Twoje towary wyrządziły komuś krzywdę.
Rozwijanie sprzedaży – z tego segmentu najbardziej polecam Webinterpreta, który wszystkie oferty z portalu matki, w naszym wypadku ebay.de , tłumaczy i agreguje na pozostałe rynki UE i wystawia je lokalnie, czyli na ebay konkretnego kraju, np. ebay.it, ebay.fr, ebay.se etc. Dzięki temu Twoje oferty mają szanse być zauważone.
Domyślne wyszukiwanie dla klienta niemieckiego na ebay, to oferty znajdujące się na terenie Niemiec, liczy się tzw. Artikelstandort. Jeśli wystawisz ofertę z rynku polskiego, jedynie oferując wysyłkę do Niemiec, będzie Ci ciężko zbudować ranking.
Reszta to ciężka praca i know how, analizowanie konkurencji w Terapeak wewnątrz ebay, poprawianie słów kluczowych, zdjęć, wariantów, kategorii, produktów komplementarnych, praca z ceną i reklamami. Nic nie jest dane raz na zawsze, konkurencja nie śpi, więc praca z produktem to niekończąca się historia.
Marketing – tutaj korzystamy z narzędzi oferowanych wewnątrz każdego z Marketplaceów, na których jesteśmy + oczywiście Google i Facebook Ads. Jedynie pracując codziennie na w.w. platformach, jesteś w stanie śledzić zmiany i prowadzić skutecznie kampanię.
Księgowość – tu oprócz konsolidowania wszystkich faktur w Billbee, warto skorzystać również np. z SumUp, w którym wygodnie można szykować oferty i księgować pojedyncze faktury
Back-up danych – wszystkie dokumenty należy na bieżąco archiwizować w chmurze, np. DropBox
VerpackungG / ElektroG – w Niemczech bez problemu znajdziesz firmy, które pomogą Ci z rejestracją związana z w.w. aspektami, my korzystami m.in. z Activate by Reclay
Serwery SMTP – przy dużej sprzedaży, standardowe serwery SMTP do rozsyłania faktur nie wytrzymają ruchu, mają swoje ograniczenia a więc w pewnym momencie dostrzeżesz, że Twoje faktury nie docierają do klientów, wówczas będziesz musiał wykupić zewnętrzne serwery, my korzystamy z Clicksend
Oprogramowanie sklepowe – jest wiele rozwiązań dostępnych w chmurze, my jak wspominałem zaczynaliśmy od Prestashop, ale na dzień dzisiejszy korzystamy z Gambio, typowo niemieckie rozwiązanie, najlepiej zintegrowane na tym rynku i intuicyjnie, więc to na tym silniku prowadzimy i rozwijamy nasz sklep.
Automatyzacja – jest wiele trików usprawniających i przyspieszających codzienną pracę, jednym z naszych najnowszych wdrożeń jest Druckerwolke + Billbee, dzięki czemu nasze firmowe drukarki trafiły do chmurki i „ożyły”a magazyn znajduje się pod ciągłym ostrzałem faktur i etykiet, co bardzo się managerom w biurze podoba 😊 Wszystko można w regułach tak skonfigurować, by tylko wybrany asortyment był automatyzowany, a produkty wymagające realizacji wg. specyfikacji, trafiały do biura, a nie na pakowanie.
Przedstawione narzędzia to trzon organizacji, ale z pewnością nie jest to proces zakończony i w przyszłości będziemy dokładać kolejne integracje.
